家事代行で働いてみたい。でも怖い…トラブルの内容や対処法とは？

マッチング型の家事代行サービスで、料理代行の仕事をしているすどうあいです。

家事代行サービスは、近年需要が高まっている職種の一つ。
特に家庭を支える主婦の方や、自由な働き方を求める人にとって、魅力的な働き口といえるでしょう。

しかし、「家事代行で働いてみたいけれど、不安がある」「どんなトラブルが起きるのか分からないから怖い」と感じる方も多いのではないでしょうか？

この記事では、家事代行で働く上でよくあるトラブルの内容と、それに対する具体的な対処法をご紹介します。不安を解消し、家事代行の仕事に自信を持って挑戦するためのヒントになれば幸いです。

この記事を書いている私の自己紹介
・8歳と5歳の子を育てる母
・在宅ワーク(WEBライター)と家事代行サービスの兼業
・私が私らしく働き、稼ぐために日々奮闘中

家事代行でよくあるトラブルの内容

家事代行サービスは、依頼者様のプライベート空間に入る仕事であるため、さまざまなトラブルが発生する可能性があります。以下は、よくあるトラブルの例です。

(1) 物の破損や紛失

依頼者様のお宅での作業中、うっかり高価な食器を割ってしまったり、置物を倒して壊してしまうことがあります。また、「物がなくなった」といった紛失トラブルに巻き込まれることも。

などがあります。

(2) 依頼者様とのコミュニケーション不足

家事代行の仕事では、依頼者様とのコミュニケーション不足が原因でトラブルが起きてしまうことがあります。
作業の内容や範囲について、事前にきちんと確認しないまま作業を進めてしまい、「思っていた仕上がりと違う」とクレームになることも。

などがあります。

(3) サービス範囲外の要求

「ついでにこれもやってほしい」と、サービス範囲外の作業を依頼されることがあります。断りづらく、引き受けてしまった結果、時間が押して他の作業に影響が出るケースも。

などがあります。

(4) プライバシー問題

依頼者様のプライベート空間に入るため、情報漏洩や誤解を招く行動が問題になることがあります。特にSNSへの投稿が原因でトラブルになる場合も。

(5) 体力的・精神的な負担

初めての現場での緊張感や、思っていたよりもハードな作業内容に、体力的・精神的に疲れてしまう人もいます。

などがあります。

トラブルを未然に防ぐためのポイント

トラブルを防ぐには、事前準備や心構えが重要です。以下のポイントを押さえておきましょう。

(1) 事前の確認を徹底する

作業内容や時間、注意点について、依頼者様としっかり話し合いましょう。不明点があればその場で確認することが大切です。チェックリストを用意しておくとスムーズに進められます。

なお、マッチング型の家事代行の場合は、サイト内で依頼者様とメッセージのやり取りが可能な場合が多くなっています。

すどう

事前にメッセージ機能を使ってやり取りができる場合は、確認事項を箇条書きにして依頼者様にヒヤリングをしておくと安心です。

私の場合は、料理代行の作業時間中、在宅で仕事をされている依頼者様が多い印象です。
会議がある場合は、不明点など都度伺うことができないため、声をかけてよい時間帯を確認し、なるべく一回の声掛けで解決できるよう、メモをしておくなど工夫しています。

(2) 適切な保険に加入する

家事代行の仕事では、トラブルを未然に防ぐだけではなく、万が一の事態に備えるために適切な保険に加入することが非常に重要です。想定外の物損や紛失などのトラブルに備えて、個人賠償責任保険に加入しておくと安心。

多くの家事代行サービス会社では、従業員向けの保険を用意していますので、確認してみましょう。

保険の加入はプロフェッショナルとしての信頼性を高めるためのステップでもあります。
個人賠償責任保険は、ご自宅の火災保険の特約としてついている場合や、クレジットカード会社でお得に加入できる場合などがありますので、確認しておきましょう。

(3) 契約内容を守る

依頼内容や契約条件を超える作業は、原則として断るべきです。やむを得ず対応する場合でも、まずは会社や上司に相談しましょう。

また、不安を感じる作業内容やキャパシティーを超えてしまう依頼の場合は、よく考えて、出来かねる旨を依頼者様に丁寧にお伝えすることも大切です。

できないことをできると言ってしまったことで、ご希望に添えなかった場合トラブルが発生につながってしまいます。

(4) プライバシーに配慮する

顧客の家の中での写真撮影や、作業内容の詳細を他人に話すことは絶対に避けましょう。また、SNSへの投稿には細心の注意を払うことが必要です。

また、依頼者様から、あなた自身の個人情報を聞かれる場合があります。
たとえば、お子様は何人？何歳？など、家族のことやあなた自身の年齢や住んでいる場所などを聞かれる場合も。その際は、ここまではお答えして、それ以上はうまく話をそらしていくなど自身の中で境界線を決めておくことも大切です。

(5) 心身の健康を大切にする

家事代行は体力を使う仕事です。普段から健康管理を心がけ、疲れた時は無理をせず休むことも大切。

一日に詰め込みすぎず、自分自身にとって適切な作業量を設定していきましょう。

連続して作業を実施する日は、合間にリフレッシュする時間が持てるような工夫が大切です。最初は、どのくらいなら頑張れるかわからないですし、依頼が入るとうれしくてすべて受けてしまうこともあるでしょう。

家事代行の仕事に慣れてくると、ここまではできるけど、これは厳しいなどが感覚的にわかってきます。自分が一番働きやすいペースを見つけて心身の健康を大切にしていきましょう。

トラブルが起きた場合の対処法

もしトラブルが発生してしまった場合は、冷静に対応することが重要です。以下に具体的な対処法を挙げます。

(1) 即座に報告する

物を破損させてしまった場合は、まず依頼者様に報告し、その後、まずは会社や上司に報告、その後どのような対応をするか検討・話し合いをしましょう。自分だけで解決しようとすると、問題が悪化することがあります。

マッチング型の場合は、すぐにサポートセンターが対応できない場合が考えられるため、まずは依頼者様に報告し、状況把握や証拠のためにスマートフォンで写真をとりましょう。

なお、壊れかけている調理器具や掃除道具などを発見したら、使用前に必ず依頼主様に報告しましょう。

破損してしまう場合がある旨を事前に伝えておくと、「これは使わないで」「捨てて構いません」「壊れてしまっても問題ありません」などの依頼主様の希望に沿って対応できます。トラブルが発生する前に、対応しておくと安心して作業を進められます。

すどう

「壊れそうだな」「大丈夫かな」と不安に思ったら、使わない！！！他のもので代用する！！！を強くおすすめします。

(2) 誠実な対応を心がける

依頼主様には丁寧に謝罪し、誠意をもって対応します。自分に非がある場合は、言い訳をせず、責任を認めることが信頼回復につながります。

破損の場合は、破損してしまった経緯をしっかりとお伝えすることが大切です。

また、遅刻や体調不良でのキャンセル等も依頼者様を不安にさせてしまいます。
公共交通機関の遅れ等で遅刻してしまうかもと感じた場合は、その時点で依頼者様に連絡をいれる、自身や家族の体調不良でもしかしたらお伺いが難しいと感じる場合はその時点で連絡する。

すどう

なるべく早い段階での報告が、トラブルを避けるためのポイント。

誠意をもって対応していきましょう。

(3) 証拠を残す

破損した物の写真を撮ったり、状況をメモに残すことで、後から問題を正確に把握できます。
記録を残す習慣をつけておきましょう。

スマートフォンをお持ちだと思うので、状況把握のための写真撮影をしっかりとしておくと、後日、再確認できるため安心です。

(4) 第三者の力を借りる

解決が難しい場合は、会社のサポートや保険会社に相談しましょう。中立的な立場の人に介入してもらうことで、問題がスムーズに解決する場合があります。

家事代行の仕事を楽しくするためのコツ

トラブルの不安を乗り越えれば、家事代行の仕事はやりがいのあるものです。以下のコツを参考に、楽しく働きましょう。

(1) ポジティブな姿勢を持つ

家事代行は、お客様の日常生活をサポートする大切な仕事です。感謝の言葉をもらえることも多く、やりがいを感じやすい職種です。

(2) スキルアップを目指す

掃除や片付けのスキルを磨くことで、自信を持って仕事に取り組むことができます。資格取得を目指すのも良いでしょう。

家事代行の仕事では何よりもコミュニケーションを大切

依頼者様と良好な関係を築くことで、仕事がスムーズに進みます。

すどう

掃除や料理、整理整頓のスキルや知識はもちろん重要ですが、私が家事代行の仕事をしていて一番大切だと思うのはコミュニケーションスキルだと思います。

依頼者様、それぞれの希望や悩みの解決、ライフスタイルに合せたサービスを提供できるよう、コミュニケーションをしっかりととり、良好な関係を築き上げることが、たのしく家事代行の仕事を続けるコツでもあります。

以下、4つの力と、身だしなみについては意識していきましょう。

希望の内容をよく聞く力

依頼主様の希望する作業内容をよく聞いて、正確に把握する力が大切。聞きもらしや勘違いを防ぐために、確認のために依頼者様の依頼内容を要約し聞き返す、作業内容をより深く理解するために質問をするなどを積極的に行いましょう。

家事代行の仕事の仕上がりに、正解があるわけではありません。最終的に、どのような状態になっていることを望まれているのか、よく聞いてみて下さい。

すどう

依頼者様は忙しくて家事に手が回らない場合が考えられますので、一度で理解できるようメモは必須です。

わかりやすく説明する力

サービス内容や作業範囲について、依頼者様にわかりやすく説明する力も必須です。専門用語や曖昧な言葉は、避けて具体的に説明をしていきましょう。

たとえば、「今日は、キッチンとリビングを重点的に掃除していきます。」「〇〇の調味料が不足していたため、〇〇で代用しています」等、作業内容に変更があった場合などは事前にお伝えすることが大切です。

感謝を伝える力

依頼者様への感謝の気持ちや礼儀正しい態度を示すことが、信頼関係が深まるポイントです。はじめてご依頼をくださった方には、ご依頼をいただいたことがうれしいという気持ちをしっかりとお伝えしましょう。

リピートでご依頼くださる方とは、徐々に信頼関係が深まっていきますが、毎回礼儀を忘れずに、依頼者様に満足いただけるよう作業を進めて行きましょう。

すどう

依頼者様に満足いただけると、高評価や素敵なレビュー(口コミ)を書いてもらえる確率が高まります。レビューは励みになりますし、次に新規でご依頼を悩んでいる方からの申し込みに繋がりますよ。

問題解決力

依頼者様の要望や疑問に迅速に対応し、問題を解決する力も必要です。

たとえば、「お風呂のここの汚れが気になるからキレイにしたいんだけどお願いできる？」「この食材が余ってしまって、何か1品増やしてくれない？」など、対応可能な要望にお応えすると、依頼者様はとても喜んでくださります。

もちろんできない場合は、「できます」と言わず、別の提案をしてみることも大切です。

身だしなみを整え、挨拶をしっかりとする

依頼者様は、家事代行への依頼を緊張しながらされる場合があります。
特に、はじめて利用する場合は、「どんな人がくるんだろう」「本当に家にあげて大丈夫かな」「気が合わない人だったらどうしよう」など、さまざまな不安があります。

そんな時に、しっかりと挨拶ができない人や、暗い印象の人、髪の毛や服装が家事代行の仕事に合ってない身だしなみの人が現れたらどうでしょう・・・

「失敗した」「頼まなきゃよかった」など、第一印象でマイナスなイメージを与えてしまう可能性があります。

すどう

初対面で、依頼者様を不安にさせないよう、身だしなみを整えて「はじめまして！」「こんにちは！」など、日頃から明るく丁寧な対応を心がけましょう。

家事代行を始める前の不安を乗り越える。私の経験とやりがい

家事代行の仕事は、不安やトラブルもありますが、工夫次第で安全に楽しく働くことができます。トラブルを防ぐための準備をしっかり行い、万が一の際も冷静に対処することで、安心して仕事に取り組めるでしょう。

私自身、料理代行の仕事をはじめてから今のところ一度も大きなトラブルはありません。

日頃から、ご依頼者様にご迷惑をおかけしないように気を付けているのは、もちろんのこと、自分自身を守るためにも、できること・できないことははっきりと丁寧にお伝えするようにしています。

すどう

私も、家事代行の仕事を始める前は、「変わった考えの依頼者様だったらどうしよう」「何か壊したり、迷惑をかけてしまうかな」「危険な目にあったらどうしよう」などと考えると、家事代行の仕事を始めるのを悩んだ時期がありました。

でも、「やってみたい。」という強い気持ちがあり、「もし、やってみてできなかったり、依頼者様に迷惑をかけたりしてしまうことが多くなるならやめよう」と、小さな一歩を踏み出しました。

幸い、これまで大きなトラブルもなく、優しく素敵な依頼者様に恵まれ、楽しく家事代行の仕事ができています。
もちろん、「あれ？聞いていた話と違うぞ？」と思うことも中にはありますが、それ以上に素敵な出会いに感謝の気持ちでいっぱいです。

さいごに

最初から完璧にできる人はいませんし、長く家事代行の仕事を続けている方も多くの失敗を経験しています。

せっかくやってみたいと思えた仕事ですよね。家事代行に興味がある方は、ぜひ一歩踏み出してみてください。きっと新しいやりがいと出会えるはずです！

挑戦する前から、どうしようどうしようと考えていても何も始まりません。やってみたいと思ったときが一歩踏み出すチャンスです。